20220910｜V01｜池泰毅律師

01. 接下來討論金融消費爭議的爭議處理程序，以及評議決定的各項問題。

02. 公平待客原則第七項「申訴保障原則」，也併入這裡討論。

03. 除了《金保法》規定的申訴、調處、評議程序外，金融消費者當然仍得循訴訟程序解決爭議，不過，此部分不在本書討論範圍內。

｜爭議處理程序

04. 為了公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保護金融消費者權益，《金保法》§13 I 規定，應設立「爭議處理機構」。

05. 評議中心即係依上開規定成立之爭議處理機構，依《金保法》§17 規定，評議中心設置「評議委員會」，專責處理金融消費爭議評議事件。

06. 評議委員會，置評議委員 9 人至 25 人，均由董事會遴選具備相關專業學養或實務經驗之學者、專家、公正人士，報請主管機關核定後聘任，並得依委員專業領域及事件性質分組（《金保法》§17、18）。

07. 相關規定，除了《金保法》第 3 章「金融消費爭議處理」外，還包括：

1. 〈設立管理辦法〉；
2. 〈評議程序辦法〉。

08. 關 於 評 議 中 心 之 介 紹 ， 請 參 考 該 中 心 網 站 ：https://www.foi.org.tw。

一、ADR

09. 所謂 ADR（Alternative Dispute Resolution），即訴訟外紛爭解決程序，是指法院訴訟程序以外，解決當事人私權糾紛的法律途徑。

10. 除了仲裁制度外，我國設有多種與調解有關的 ADR 制度，例如：

1. 鄉鎮市調解；
2. 消費爭議之調解；
3. 著作權爭議之調解；
4. 公害糾紛之調處；
5. 性騷擾事件之調解。

11. 《金保法》為了「公平、合理、有效處理金融消費爭議事件」，設計下列三個階段的 ADR 程序：

1. 第一階段：申訴；
2. 第二階段：調處；
3. 第三階段：評議。

12. 上述三種爭議處理程序，都是從私法自治的觀點出發，以當事人合意為基礎，依第三人介入程度不同所設計的訴訟外紛爭解決機制。

第一階段｜申訴先行

13. 申訴程序，是產業內部的爭議處理程序，並無第三人介入，而是由金融服務業自行決定申訴結果的處理方式。

14. 金融消費者申請評議前，應先向金融服務業提出申訴（《金保法》§13 II），此稱申訴先行原則。

15. 金融服務業接受金融消費者申訴後：

1. 應於收受申訴之日起 30 日內為適當之處理；
2. 應將申訴處理結果回覆予金融消費者。

16. 注意：倘若金融消費者未先向金融服務業提出申訴，逕行申請評議，其申請程序即有瑕疵，如其情形無法補正，評議中心應決定不受理（《金保法》§24 II (3)）。

17. 此外，申請人雖曾提出申訴，倘若申訴理由與事後提出評議申請的理由不同，仍不符合「應先向金融服務業申訴」之要件_{（評議中心 105 評 0037）}。

第二階段｜試行調處

18. 調處之性質，介於申訴與評議之間，其目的，在希望透過評議委員的事前參予，儘早解決雙方糾紛。

19. 金融消費者提出評議申請後，爭議處理機構得試行調處；當事人任一方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理機構應續行評議（《金保法》§23 II），因此，第二階段的調處程序，並非依法必須進行的法律程序。

20. 這是因為，調處程序的本質係著眼於當事人間自主的解決紛爭，因此在程序的開啟、進行，或最終調處方案的成立，都必須經過當事人合意，才能取得程序正當性，因此，調處程序是本於當事人自主決定的任意程序。

第三階段｜評議決定

21. 評議，則是由評議委員斟酌事件之事實證據，依公平合理原則，超然獨立進行評議程序（《金保法》§20 I），並由評議委員會全體委員以合議方式做成評議決定，其性質類似於和解建議、調解建議。

22. 雙方當事人如於評議書所載期限內，以書面通知爭議處理機構，表明接受評議決定之意思，評議即因雙方接受而成立；反之，如有一方表達拒絕之意思表示，評議即不成立（《金保法》§29 I）。

23. 這裡，要注意有無《金保法》§29 II 強制金融服務業接受評議決定規定之適用。

二、申請評議

24. 金融服務業接受金融消費者申訴後：

1. 應於收受申訴之日起 30 日內為適當之處理；
2. 應將申訴處理結果回覆予金融消費者。

25. 下列情形，金融消費者得向爭議處理機構申請評議：

1. 金融消費者不接受金融服務業的申訴處理結果，得在收受處理結果之日起 60 日內申請評議；
2. 金融服務業逾 30 日期限不為處理，金融消費者得在期限屆滿之日起 60 日內申請評議。

逾期申請評議

27. 金融消費者逾期提出評議申請，因逾法定期限，評議中心應決定不受理（《金保法》§24 II (5)），不過，無礙金融消費者依法提起訴訟。